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大连成子博客

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在美国当“上帝”  

2008-11-03 09:46:04|  分类: 国外故事(原创) |  标签: |举报 |字号 订阅

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               在美国当“上帝” - 成子 - 成子博客

                                (上图:  美国哈佛校院内的松鼠)

在美国当“上帝”

前不久,公司于总做为理工大EMBA美国考察访问团的成员,考察访问了旧金山、波士顿、纽约、洛杉矶和夏威夷等地。

于总回来后,向我讲述了在美国遇到的几件事。使我感触很深。一件是关于一个鸡蛋的事。他说,考察团带队的吴老师在酒店用餐的过程中,发现菜牌上注明每位客人有两个鸡蛋,吴老师记不清自己吃了一个还是两个,就随意问了一下服务员,我怎么觉得只吃了一个鸡蛋?服务员当即热情地向吴老师致歉,并很快送上一个鸡蛋,结帐时还免收了餐费。这让考察团成员深感不解,同时也为酒店视客人为上帝的服务精神倍加称赞。而酒店方面认为:酒店提供的服务就是让客人满意,客人不满意就是酒店的过错,就必须改正。

还有一个关于微波炉的事,吴老师说,一年前,他刚到美国时,因生活需要购买了一个微波炉。使用了一段时间后,有朋友又送给吴老师一个微波炉。吴老师说前不久买了一个,朋友建议吴老师把新买的退掉。吴老师想,已经用了这么多天怎么能退掉?但朋友坚持要求他退掉。朋友带着微波炉来到商场,商家问他有质量问题吗?回答说没有。商家又问对服务不满意吗?回答说不是。商家又问,为什么要退呢?回答说就是想退。商家很客气地就给退了。吴老师不解,私下就问商家,用过的商品没有质量问题为什么还给包退呢?商家解释说,提供的商品就是要让客户喜欢,既然客户不喜欢就应该退掉。

于总讲的这两件小事,使我联想到国内,我们的商家经常说的口头禅“顾客就是上帝”,但真正让顾客体会到“上帝”的感觉却不多。往往是买货时,是“上帝”、是“客人”,退货时,是“小鬼”、是“鳖孙子”。

                    

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